「Ｎｏ」は言わない！　ナンバー１ホテルの「感動サービス」革命

リッツ・カールトンはなぜ支持されるのか！？
満足を超える「感動」がホスピタリティの神髄
伝説のホテルマンが全てを明かす！勝ち残るための魅力ある自分づくりと人脈づくり！！

サービスとひと言で言っても、ハード面のサービスのほか、人によるソフト面のサービスがあります。いずれにしても、お客様に満足していただくことが、その目的ではないかと思います。しかし、人によるサービスの感動は、施設と違い、絶えず新しいものをつくりだしていく必要はありません。それに人間関係によって生まれた感動は、長い間心に残ります。ですから、お客様は一度感動して帰られたら、二度、三度と繰り返しきてくださるのです。大切なのは人によるソフト面のサービスなのです。お客様に感動していただくためには、人の心によるあたたかみのあるサービス、お客様一人ひとりにあったパーソナルなサービスこそ重要なのです。このことを私に教えてくれたのがリッツ・カールトンです。

●リッツのサービスの秘密はクレド
●顧客満足度と従業員満足度の向上
●全ての業種に必要なサービスの力
●クレームは「機会」と考える
●サービスにはサプライズが必要
●情報を共有する仕組みが肝心
●マニュアルを超えたサービス
●一人ひとりがオーナーシップを
●スタッフが幸せであることが必要
●逆ピラミッド型で組織を作り直す